Hur skriver man en tydlig returpolicy?

Returer och återbetalningar är en del av e-handeln. 

Din kund kan vara missnöjd med sin order av på grund av flera anledningar – de kan ha köpt fel storlek, varan kan ha varit sönder eller så kan den helt enkelt inte uppfyllt deras förväntningar. 

De kan även ha beställt samma produkt i olika varianter, till exempel jeansstorlekar, för att prova hemma. Denna praxis kallas ”bracketing” och har blivit vanligare sedan pandemin på grund av bristen på provrum och ökningen av e-handel.

Utan ett ordentligt system för att hantera returer, inklusive en tydlig return policy, kan returhantering ta mycket energi, pengar och tid.

Den goda nyheten är med en bra returpolicy och rätt retursystem så kan returer gå från att vara en manuell, fruktad uppgift till en möjlighet att ökar kundlojaliteten och genererar mer ordrar.

Innehåll

• Vad innebär en returpolicy?
• Varför behöver man en tydlig returpolicy?
  • Konsekvenser av en dålig returpolicy
• Vad ska en returpolicy innehålla?
  • Vilka varor kan ej returneras?
  • Borde jag erbjuda fria returer?
  • Hur lång ska min returdeadline vara?
  • Hur hanterar man retursedlar?
• Var och hur ska du visa din returpolicy?
• E-handel returpolicy mall
• Hur implementerar man en returpolicy
• Varför ska du digitalisera din returprocess?
• Hur kan Returbo hjälpa dig

Vad innebär en returpolicy?

En returpolicy är regler som ett företag skapar för att hantera hur kunder kan returnerar och byter varor de har köpt. Returpolicyn informerar kunderna om vilka varor som kan returneras, på grund av vilka skäl och inom vilken tidsram som returer accepteras.

Alla e-handlare har en returpolicy, och det bör även du ha.

Varför behöver man en tydlig returpolicy?

En bra retur- och bytespolicy bygger förtroende mellan företaget och deras kunder. Att ge dina kunder en tydlig och konsekvent metod för att returnera deras varor kan faktiskt öka konverteringar och leda till återköp.

I-och-med att en full-återbetalning kan leda till minskad lönsamhet så kan det vara frestande att skapa en komplicerad och begränsad returpolicy. Detta är dock vara ett misstag.

Konsekvenser av en dålig returpolicy

Med tiden kan kundklagomål om din returpolicy börja spridas på sociala medier och visas som kommentarer och negativa recensioner i Google-sökningar.

Detta kan leda till en minskning av konverteringsgraden för nya kunder och den övergripande kundnöjdheten.

Att hantera varje retur manuellt är tidskrävande och dyrt. Om du inte hanterar tidsåtgången och kostnaden för att hantera en retur kan det hindra dig från att skala upp din verksamhet.

Förr eller senare behöver de flesta företag hitta en lösning för returer som gynnar både dem själva och deras kunder.

Vad ska en retupolicy innehålla?

Returpolicys kan variera beroende på logistik och vilka produkter du säljer, liksom vart du är baserad. Men varje policy bör täcka följande grundläggande punkter:

• Vilka varor som kan returneras
• Vilka varor som kan bytas ut
• Vilka produkter som är icke-returnerbara och icke-utbytbara
• När saker kan returneras eller bytas ut (t.ex. 30 dagar från inköpsdatumet, med kvitto)
• I vilket skick varorna kan returneras (t.ex. lätt använda, med taggar kvar, originalförpackning, ursprunglig skick, etc.)
• Vad produkter som kan returneras för (t.ex. butikskredit, återbetalning, en produkt av lika värde, etc.)
• Hur man påbörjar en retur eller utbyte (t.ex. en e-postadress att kontakta eller en webbsida att besöka)
• Om returerna är gratis eller inte.

Vilka varor kan ej returneras?

Du kan ha vissa varor som inte är kvalificerade att returneras. Det kan vara rea produkter eller hygiene produkter, som smink eller underkläder.

Det är viktigt att du beskriver exakt vilka varor som inte är återbetalningsbara i din returpolicy så att dina kunder är medvetna om det innan de köper. Du kan även inkludera denna information på andra ställen under kundresan, till exempel på produktsidan eller precis innan utcheckning.

Om du inte inkluderar detta kan detta påverka ditt företag negativt eftersom kunder kan köpa en vara, bara för att upptäcka att de inte kan returnera den.

Borde jag erbjuda fria returer?

Majoriteten av kunderna vill ha gratis retur, 76% av konsumenter har rapporterat att det var en viktig faktor när de handlar online. Detta är förståeligt eftersom gratis alltid känns bättre.

Frågan är därför om du som företag bör erbjuda detta eller ej. Även om kunderna föredrar gratis returer, kan det ibland inte vara ekonomiskt hållbart för ditt företag. Logistiken och kostnaderna för returfrakt innebär en ytterligare kostnad för ditt företag som påverkar ditt slutresultat. 

Därför behöver du analysera om dessa extra kostnader för returer är något du kan hantera ekonomiskt idag. Om inte, så behöver du skriva din returpolicy vad du tar betalt för returer.

Hur lång ska min retur deadline vara?

Det viktigaste är att informera din kund om hur lång tid de har på sig att returnera en vara. I allmänhet är detta vanligtvis mellan 14 till 30 dagar efter att beställningen skickades, medan andra föredrar upp till 365 dagar – det beror på ditt företag. Majoriteten av kunderna returnerar sina varor inom de första dagarna efter att de mottagit sin beställning.

Det finns också lagar kring detta. Inom EU,  om en kund har köpt en produkt/tjänst online, har hen rätt att avbryta och returnera sin order inom 14 dagar, oavsett anledning och utan motivering. Det finns några undantag från detta, och därför är det viktigt för dig att kontrollera ditt lands regler angående detta.

Hur hanterar man retursedlar?

Det finns ett par olika alternativ för att ge dina kunder sin returfraktsedel.

• Kundhanterad – kunden måste köpa sin egen returetikett
• Pre-printed och skickat med varje order
• Per förfrågan – kunden begär retur via kundtjänst
• Digital kopia – bifoga en returetikett till varje orderbekräftelsemail som en digital kopia
• Autogenereras genom ett digitalt returformulär – din kund begär retur och får automatiskt en retursedel som pdf eller QR-kod

Var och hur ska du visa din returpolicy?

För det första, gör det läsbart för dina kunder, inte advokater. Använd enkel och tydlig text och gör det enkelt för dina kunder att hitta den.

För det andra, inkludera länkar till din returpolicy på platser där det är svårt att missa. Några platser du kan lista det inkluderar:

• Sidfoten på din webbplats
• Webbplats banner
• Produktsida
• FAQ-sida
• E-postmeddelanden om beställning
• Hemsidans chatt

Som nämnts ovan kan ditt företags returpolicy vara en nyckel till att öka omvandlingsfrekvens. Därför är en bra returpolicy en tydligt beskriven på din webbplats så att den inte kan missas.

E-handel returpolicy mall

Ta en titt på vårt andra blogginlägg för en returpolicymall.

Hur implementerar man en returpolicy

Pre-printed retursedlar

Den utskrivna retursedeln är utskickad tillsammans med varje order.

Pro

Detta sparar tid för ditt team och dina kunder eftersom kunden bara behöver klistra på den på sitt paket.

Con

• Inte det bästa för miljön eftersom kunder som inte vill lämna tillbaka sina varor bara slänger etiketten direkt i papperskorgen.
• Uppmuntrar kunder att returnera eftersom det kräver väldigt liten ansträngning från deras sida.
• E-handlaren vet aldrig om att en retur är på väg tillbaka förrän den redan har kommit – kan göra det svårt för dig att planera bemanning och så.
• Brist på datainsamling om varför dina kunder returnerar.
• Kunder kan inte följa sin returstatus, vilket resulterar i onödiga e-postmeddelanden till kundtjänst.

Kunden gör allt

Kunden köper sin egen retursedel och skickar sedan retur till företaget

Pro

Du behöver inte betala för returfraktetiketten och färre kommer att returnera på grund av kostnaden och krånglet.

Con

På grund av krånglet kan din potentiella konverteringsfrekvens minska, eftersom kunder inte vill ta itu med att returnera en vara de inte gillar. Dessutom, så som med med pre-printed retursedlar, finns det en brist på datainsamling, osäkerhet kring returstatus, och bristande kunskap om du har en inkommande retur.

E-postdriven

Kunder kontaktar kundtjänst och begär en retur via e-post. Detta innebär fram och tillbaka meddelanden mellan kunden och e-handlaren. Detta är ett tidskrävande och helt manuellt alternativ eftersom det innebär att du behöver slå upp ordernumret, generera och bifoga retursedeln till e-postmeddelandet och manuellt återbetala kunden när processen och kvalitetskontrollen är klar.

Pro

Du kommer att ha kontroll över när och hur många returer som kommer in.

Con

Det är tidskrävande, svårt att samla in data såsom returandledningar, om du inte kommer ihåg att fråga och anteckna det efter varje korrespondens.

Återigen saknar kunderna överblick över sin returstatus, vilket innebär att du kommer att få fler mejl som statusuppdateringar.

Använd ett returhanteringsverktyg

Returen blir helt digital för både dig och dina kunder. Det är självbetjäning och ger båda parter den data och insikt som de behöver.

Pro

Ditt företag har full kontroll över returplattformen, kan samla in data, kunderna hålls uppdaterade under hela returprocessen och du kan bestämma om denna vara kan returneras eller inte. Dessutom sker alla återbetalningar via mjukvaran – du behöver inte längre hoppa mellan program.

Con

De flesta av dessa mjukvaror är betalda lösningar som körs på abonnemangs- och/eller användningsbasis.

Varför ska du digitalisera din returprocess?

Även med endast 5 returer per vecka kan det manuella arbetet öka. Innan vi började med Returbo spenderade några av våra kunder 15 minuter per retur bara i administrationstid! Även om detta kan vara hanterbart för nu, kan det skapa problem när du skalar. Därför kan en investering i ett returhanteringsverktyg hjälpa dig redan från början genom att minska administrationstiden och samtidigt minska onödig avkastning.

Hur kan Returbo hjälpa dig

Returbo gör returhanteringen enkelt! Automatiserar din manuella returprocess så att du kan lägga tid på det som är viktigast – att växa ditt företag.

Returbo är integrerat med Shopify och hjälper dig hantera alla dina returer online, på samma plats där du hanterar dina vanliga beställningar. Kunder fyller i det digitala returformuläret på din webbplats, väljer returandledning och får fraktsedeln antingen på bekräftelsesidan och/eller i sin e-post. Returbo låter dig och dina kunder uppdaterade på returstatusarna under hela processen.